Comment les graphes de connaissances peuvent-ils optimiser la qualité des réponses aux clients ?
Cette étude présente une nouvelle méthode pour améliorer la réponse aux questions du service clientèle en intégrant les graphes de connaissances. Contrairement aux approches conventionnelles qui traitent les problèmes passés comme du texte brut, cette méthode conserve la structure intra-problème et les relations inter-problèmes grâce à la construction d’un graphe de connaissances. Cela permet d’améliorer la précision de la récupération des informations pertinentes et la qualité des réponses générées. Les résultats montrent que cette approche surpasse les références de 77,6% en MRR et de 0,32 en score BLEU, tout en réduisant de 28,6% le temps de résolution médian des problèmes chez LinkedIn.
Points clés
- Les méthodes conventionnelles de récupération ignorent la structure intra-problème et les relations inter-problèmes, limitant les performances
- La nouvelle méthode construit un graphe de connaissances à partir des problèmes historiques pour la récupération et la génération de réponses
- L’intégration du graphe de connaissances améliore la précision de la récupération et la qualité des réponses
- Les évaluations montrent que la méthode surpasse les références de 77,6% en MRR et de 0,32 en score BLEU
- Le déploiement chez LinkedIn a permis de réduire de 28,6% le temps de résolution médian des problèmes
- Les futurs travaux viseront à automatiser l’extraction des modèles de graphe et à explorer d’autres domaines d’application
À retenir
Cette étude démontre de manière convaincante que l’intégration des graphes de connaissances peut apporter des améliorations substantielles aux systèmes de réponse aux questions du service clientèle. En conservant la structure et les relations entre les problèmes passés, cette approche permet de fournir des réponses plus précises et complètes aux clients. Avec des gains de performance aussi impressionnants, il serait surprenant que les entreprises ne se précipitent pas pour adopter cette technologie innovante et optimiser l’expérience de leur service clientèle.
Sources
Quiz sur le document: 10 questions
